【ホテル客室清掃改革④】従業員満足度が上がった!

「客室清掃改革」~VOL.4~

結論から言うと、ホテルの客室清掃業務は100%自社清掃にすべきです!

その理由は

①純粋にコスト削減になる

②お客様満足度が上がる

③従業員満足度が上がる⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨★★★今回はコレ★★★

というメリットしかありません!

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「従業員満足度が上がる」・・・コストも下がった、お客様も喜んだ、そして働く仲間もイキイキと仕事をしている!こんな最高な事があっていいのでしょうか!これが出来たら経営冥利につきると思います。しかしホテル清掃の内製化に成功すれば出来るのです。その理由をまとめます。

1.時給を上げる事ができる

2.ホテルスタッフの一員としてのメリットを与える事ができる

3.働く事の目的が作業ベースから価値ベースに変える事でスタッフ主体で行動ができる

以上が大きく3つです。1.時給を上げる事ができるに関しては以前のブログ【ホテル客室清掃改革②】年間300万円のコスト削減に成功!で書いたように、今まで900円の時給で働いてもらっていたスタッフに仮に1000円の時給を支払っても、トータルコストが年間300万円も下がりますので全く問題ありません。正直働くスタッフにとってみればこれが一番嬉しいのではないでしょうか?

ただし、時給を上げるのと同時にホテル毎の運営上の清掃理念や新しい清掃マニュアル、オペレーション、人事制度を整備した上で一人一人のスタッフに理解してもらう事がとても大切です。ちなみに上記は今まで外注業者で働いていたスタッフを引き抜く場合のイメージですが、新規採用のスタッフを採用する場合も周りの競合ホテルの時給等をチェックして同等以上の条件を出すことが必要になります。ただし自社雇用にする時点で、外注するよりも経営的にはかなり有利になっていますので、多少の時給アップには対応できます。

2.ホテルスタッフの一員としてのメリットを与える事ができる についてですが、まずは他の従業員に提供しているような宿泊割引やレストラン割引などの福利厚生を与えてあげられる事は、働いているスタッフにしたらとてもうれしい事です。特に繁忙期以外の宿泊割引については、家族や親戚などの範囲を制限したうえで利用してもらう事は、ホテルの売上にも繋がりますし、何より自分が勤めているホテルに知人が泊まってもらいたいという気持ちはお互い嬉しいですよね。また限界利益率が高い宿泊部門ならではの大きな割引を与える事もできます。また私が勤めていたホテルで印象的だったのは、清掃スタッフを自社雇用にして初めて全スタッフ懇親会に参加して貰った時の事です。この懇親会は、年に2回コミュニケーションを深める為に会社負担で行うのですが、清掃スタッフは開催一週間前からとてもワクワクしており、当日は3次会迄盛り上った大変盛況な会でした。ホテルのスタッフの一員になった事がよりイメージ出来たようでとても良い会だったと思います。

3.働く事の目的が作業ベースから価値ベースに変える事でスタッフ主体で行動これも以前のブログ【ホテル客室清掃改革③】楽天じゃらんの口コミが上がった!で書きましたが、簡単に言うと、作業をやらされてる感が無くなった事が原因で目がイキイキとしました。ドラッカーの有名なレンガの話に例えると・・・レンガを積んでいる職人に旅人が「あなたは、何をしているのですか?」と聞く。一人目は「親方の命令でレンガを積んでいる」と答え、二人目は「レンガを積んで堀を造っているんだ」と答え、三人目は「レンガを積んで立派な教会を造っているんだ」と答えるという話。この三人目の発想がイキイキと働く秘訣で、仕事のやり方に創意工夫が生まれるとドラッカーは言っています。その三人目の発想を清掃スタッフも含め最前線のサービススタッフ達に浸透させる事がリーダーの役目だと思います。

自分が誇りをもって勤めているホテルだから、お客様にもっと喜んで貰いたい、壊れているものは早く直したい、お客様が困っているから清掃業務とは関係ないけど何とかしてあげる。そんな風に作業じゃなくて本質を見据えて働いてくれるスタッフが増えてくれたらいい施設になると思います。

~~~それでは、次回は具体的にどのように清掃業務を内製化していくか、清掃効率を上げていくかを書きたいと思います~~~

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【ホテル客室清掃改革③】楽天じゃらんの口コミが上がった!

「客室清掃改革」~VOL.3~

結論から言うと、ホテルの客室清掃業務は100%自社清掃にすべきです!

その理由は

①純粋にコスト削減になる

②お客様満足度が上がる⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨★★★今回はコレ★★★

③従業員満足度が上がる

というメリットしかありません!

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コスト削減だけを主軸に清掃改革をして一番失敗する部分がここです!

「お客様満足度」

宿泊施設の価値は、どれだけ豊かな時間を過ごすことができたか!お客様を感動させる事ができたか!だと思います。今回の清掃シリーズブログは、客室清掃を外注業者に委託しているビジネスホテルの個人経営者様が主に共感してもらえるのではないかと執筆しておりますので、お客様を感動させる領域まで昇華させる事は難しいと考えるオーナー様もいるかもしれません。

それは大間違いです!

いまやビジネスホテルは供給過多時代。2020年8月時点の直近1年少しの間で、増加した静岡市のビジネスホテルの部屋数は1500室です。余談ですが3年前までなら普通に経営していればビジネスホテルは儲かりました。若干の縮小傾向とは言え安定的なビジネス需要、レジャー需要、上昇傾向のインバウンド需要もありイベント開催時には通常時の販売料金の3倍~4倍で販売しても満室になるホテルが沢山ありました。

今は違います。大手チェーンを中心としたモダンで使い勝手の良く、平米数は狭くても無駄の無いスペース仕様の客室は、料金もシティホテルに比べて安価で一般消費者が利用しやすいホテルが全国に山のように進出しつつあります。残念な事に中小の地方個人ホテル旅館経営者は徐々に廃業に近づいているのです。

ただし今が逆にチャンスだと思うのです。全てを合理的に考えて作られた大手チェーンのビジネスホテルが見失ったものにこそチャンスがあると思うのです。

話しを清掃に戻しますと、清掃スタッフを自社雇用に変える事でスタッフの働く意味が変わります。今まではホテルの部屋を清掃してベッドメイクをするだけの作業が、『お客様が豊かな時間を過ごす為の清掃、お客様を感動させる為の行動』に変わります。もちろん他のホテルスタッフとのコミュニケーションや現場教育は大事なのですが、最前線の清掃スタッフの気持ちが変われば全てが変わります。

以前私が勤めていたホテルで、自社雇用に切り替えた事で起きた事は、まず清掃スタッフからの前向きな要望が増えた事!

「この部屋の壁紙が剥がれそうだからすぐに直して!」「〇〇号室のエアコンの効きが少し悪いようだけど見に来れます?」「〇〇号室のお客様がレンタルサイクルを借りたいって言うけど手配できる?」など・・・

以前はある意味下請業者のパートさんだったので、決められた契約内容の仕事の指示だけを責任者に伝えていたので、最初はとても驚きました。自分たちの責任外の事にはできるだけ関わらない方がいいが的な発想がありましたから。

また今までの委託契約内容の範囲でしか頼めなかった仕事も自社雇用に切り替わったことで可能になりました。お客様の荷物運びや飲食部門でスタッフが足りない時の、簡単な配膳や皿洗いなど、かなり助けられました。

お客様が楽天やじゃらんの口コミで、5点満点をつける時はその70%が思ってもみなかったサービスを受けた時(期待値を超えた時)です。部屋がきれいなのは当たり前。フロントのスタッフの事務作業が的確でスムーズな事も当たり前。それだけでは4点です。

チェックアウトの時に、清掃のおばさんが「今日は暑いですから、気をつけてくださいね。重たい荷物を運ぶの手伝いましょうか?」ってとびっきりの笑顔で言ってくれたら5点です。そもそも普通のビジネスホテルは、1部屋〇〇円で清掃作業を受け持っているスタッフが多いですからぶっきらぼうな事が多いです。ハードルが低いです。基本的で当たり前の事なのですが、ちょっとした気遣いで期待値を上回る事ができるってとてもチャンスだと思います。

このお客様満足度については、永遠に書くことが出来るのでまたの機会にしたいと思います。~~~では次回『③従業員満足度が上がる』に続きます~~~

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【ホテル客室清掃改革②】年間300万円のコスト削減に成功!

今回は「客室清掃改革」の続きです。~VOL.2~

結論から言うと、ホテルの客室清掃業務は100%自社清掃にすべきです!

その理由は

①純粋にコスト削減になる

②お客様満足度が上がる

③従業員満足度が上がる

というメリットしかありません!

①のコスト削減に関しては、計算すれば簡単です。現在1部屋800円(静岡の平均です)の外注業者に出している清掃費。これには、清掃スタッフの人件費(時給900~950円と交通費などの諸手当て)と本部経費(減価償却費、清掃消耗備品費用、会計労務管理、教育費、求人募集費など)が含まれています。ちなみに800円でも外注の清掃業者さんも決して儲けているわけではありません。

それでは・・・1部屋にかかる清掃とベッドメイク時間は、大手ビジネスホテルチェーンで20分。個人オーナーのホテルで30分程度です。(部屋やバスルームの作りや、ベッドメイクがデュベスタイルかスプレットスタイルか、清掃のやり方、スタッフのモチベーションによっても大きく変わります)

これですでに答えは出ました。単純に時給を相場よりも上げて1,000円とし自社で清掃スタッフを雇用した場合、1部屋30分計算で清掃を仕上げれば、1部屋の清掃コストは500円になります。もちろん、交通費や管理コストを加味しなければいけませんから(求人コストや管理コストはを下げる手段も沢山あります)、600円で計算したとしても(1部屋当たり200円削減)大幅なコスト削減になります。

かりに100部屋のビジネスホテルの場合、通常時71.9%(静岡の2019年ビジネスホテル平均稼働率:観光庁)ですが、現在のコロナ禍を見据えて2020年は50%の稼働率として計算した場合、100室×50%×365日×200円=3,650,000円の年間コスト削減になります。(もちろん連泊のお客様の清掃不要プランを計算にいれても3,000,000円は削減になるはずです)

3,000,000円が純粋に利益になるわけですから、やりがいはありますよね。

そして改めて書きますが、直接雇用する事で生まれる様々な複数のメリット(すでにスタッフの時給を上げる事ができたのですから1つは達成しています)が素晴らしいのです!

ちなみに今回のコロナウィルスの影響で、静岡のビジネスホテルの稼働率が最低だった月が2020年5月・・・平均20%。最低稼働率補償を設けている外注業者さんも多いと思いますが、60%で契約していた知人のホテルは、結局1部屋当たり1,600円の請求金額になり交渉に苦労しておりました。逆に清掃スタッフを自社雇用しているホテルは、一時的にスタッフの勤務日を減らし雇用調整助成金を充当する事でこの事態を乗り切る事ができました。この状況がいつまで長引くのかはわかりませんが、ホテル経営者は常に様々な課題に直面しており日々神経をすり減らしている事かと思います。

~~~それでは次回は②のお客様満足度があがる!です。~~~

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【ホテル客室清掃改革①】お客様満足UP&従業員満足UP…そしてコスト30%DOWN実現!!

今回はホテルの大幅コスト削減の核となる「客室清掃改革」について。VOL.1

客室やパブリックエリアの清掃を外注業者さまに委託している宿泊特化型ホテル、総合サービス型シティホテル様は多いと思います。(旅館様は自社スタッフ清掃が多いですよね)ホテルの売上に占める清掃にかかるコストはおよそ10%程度が目安と言われています。

私が勤めていたホテルでも以前は、外注業者さまに委託しておりました。清掃費用は、580円/1室。最低保証稼働率は60%。この条件であれば、1部屋を平均5,800円で販売してれば安定した経営ができます。しかしながらこれは5年以上昔の話。今は800円/1室くらいです。

清掃業者さまのコストのほとんどは、清掃スタッフ(主にパートさん)の人件費(もちろん有休や交通費も含みます)。これに本部からの教育費や管理費などが入ってくると、1部屋580円ではとても成り立ちません。成り立たない理由はおもに人手不足と人件費のアップ。人手不足で求人媒体に月3~5万円かけても1カ月に1件しか電話が鳴らなかったなんてことも良く聞いた話です。また最低賃金の上昇は清掃業者さまの経営をさらに圧迫します。5年前の静岡の最低時給は783円ですが、2020年7月現在885円です。(ちなみに2007年は693円でした。安!)そしてこれとても重要な事なのですが、当時の客室清掃スタッフの時給はその最低賃金ギリギリで、ホテルのどの部門のスタッフの時給よりも安かったのです。

当時ずっと疑問に思っていた事がありました。ホテルの価値ってどれだけ快適な時間を過ごすことができたかです。その時間の80~90%過ごすのが客室。つまりホテルの価値を生む大部分が客室内の快適さ。その価値を生む客室を作り上げる最前線の清掃スタッフの給料が一番安いってどういう事なのでしょう?

話しを清掃業者さまに戻します。当時、外注の業者さまから「清掃費用を580円から730円に上げさせて頂けないでしょうか」と相談を受けた時は、なかなか受け入れる事が出来ませんでした。だって150円/1室のアップって年間3,500,000円のコストアップになるんですもの!

ただホテルの経営理念が「業者さまもお客様と同様に接する」でしたから、「どうしてですか?」「なぜですか?」と丁寧に伺い、清掃業者さまの全てのコストを見せて頂き納得してしまいました。最終的にはこれがきっかけで、自社清掃切替に踏み切りました。またこれがきっかけで、清掃業界に携わる人を幸せにしてあげたいな。そして安定したホテル経営を続ける為にもいろいろな事を改革していく事を決意したのです。

~~~~~~~~続きはVO2へ~~~~~~~~

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㈱宿バイザー設立!夢は「宿屋のファーストコールカンパニー」!

はじめまして!株式会社宿バイザー代表の望月と申します。

「宿バイザー」は宿屋(ホテル旅館)の経営トータルサポート会社です。
「ミッション」は「宿屋のファーストコールカンパニー」・・・ちょっと生意気かもしれませんが宿屋(ホテル旅館)の経営者様が、「とりあえず何でも困ったらまず最初に宿バイザーに電話しとけ!」と言って頂ける会社を目標にかかげました。

簡単に私の紹介も・・・静岡市の出身です。現在44歳になります。地元の工業高校を卒業して、浜松のホテルの運営を学ぶ専門学校に2年間通いました。
20歳の新卒でホテルに就職してはじめて配属された部署は、フランス料理のレストラン・宴会のサービススタッフのお仕事(料飲部)でした。
はじめの1年は料理長が怖くて、お客様が怖くて、体力的にも大変で1年目のことはほとんど記憶にありません。

あれから20年以上・・・

20年以上前のホテルのサービス業界は、長時間労働当たり前、上下関係が非常に厳しくて、ひとつの仕事を一人前として任せて貰えるまでに数カ月~何年なんて当たり前の時代でした。今振り返ると、「長時間は辛かったけど、結構のんびりしてたなぁ」「売上はそれほど無かったけど今の2倍位のスタッフがいたな」「会社と先輩からかなり長い時間を自分に投資して貰ったな」などいろいろな事が頭に浮かびます。そう言えば別の施設に就職した同級生の和食料理人は特に労働環境が厳しくて、朝8時に出勤してから働きづめで帰るのが毎日24時を回っていましたので凄い時代だったなぁと思います。今の組織ではなかなか考えられないですよね。そして、これでは会社経営としては成り立たない・・・

日本のホテル旅館業界の労働生産性はアメリカの50%程度と言われています。
(※労働生産性:【会社が生み出した付加価値(≒売上-仕入原価)」÷「その会社の労働者の総労働時間数」】の計算式で求められる、そのサービスが生み出す、1時間あたりの付加価値の大きさ)

それは、「独りよがりの偏った商品の品質を最高まで突き詰める職人気質文化」だったり「長時間労働を美徳とする昔ながらの気質文化」だったり「IT投資の遅れやITアレルギー気質文化」だったりと。ですから今はその解決策に「生産性の向上」や「働き方改革」がキーワードになっていますよね。

社内会議でも「少ないスタッフで回すにはオペレーションを見直そう」「もっと利益が出るように原価を見直そう」「シフトで回すんだから誰がやっても同じ結果がでるようにサービスを均一化しよう」という風な話題になる事が多いかと思います。私もホテルの現場スタッフ時代はいろいろと改善を考えました。ただこの改善計画をする中で落とし穴もあります。よくオーナーに怒られました。

「改善はいいけれど、全部主体が自分達になってない?生産性の改善ばかり議論していて(お客様が)(主語)になっている意見が何もないじゃないか!我々はお客様が楽しんで頂いて、喜んで頂いて、感動していただいてお金を頂いている!まずはお客様が我々の施設の何に価値を感じているかを知って、そこに資源を集中させるんだ!価値を感じていない所があって、そこに余計にコストがかかっていたらスマートにすればいいだよ!」なるほどなるほど。

私のホテル人生の基礎を作ってくれたのは、様々な「職人達」です。それは料理人であったり、ソムリエだったり、清掃の達人だったり。フロントマンだったり、ITやデザイナーや内装職人や経営の達人であったり・・・そんな職人達と仕事をしていると毎日ワクワクしてきます。でもそれが独りよがりだったら何も意味がない。
「改善の主語はお客様」そこを犠牲にして「自分達が利益を出したい」が主体の改善は長続きしない。うわっつらだけの経営は通用しない。

2020年夏・・・今日本のホテル旅館業界は悲鳴を上げています。そんな宿屋の為に少しでも力になれたら・・・「宿屋のファーストコールカンパニー」になる事が私たちの夢です。