【ホテル客室清掃改革③】楽天じゃらんの口コミが上がった!

「客室清掃改革」~VOL.3~

結論から言うと、ホテルの客室清掃業務は100%自社清掃にすべきです!

その理由は

①純粋にコスト削減になる

②お客様満足度が上がる⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨★★★今回はコレ★★★

③従業員満足度が上がる

というメリットしかありません!

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

コスト削減だけを主軸に清掃改革をして一番失敗する部分がここです!

「お客様満足度」

宿泊施設の価値は、どれだけ豊かな時間を過ごすことができたか!お客様を感動させる事ができたか!だと思います。今回の清掃シリーズブログは、客室清掃を外注業者に委託しているビジネスホテルの個人経営者様が主に共感してもらえるのではないかと執筆しておりますので、お客様を感動させる領域まで昇華させる事は難しいと考えるオーナー様もいるかもしれません。

それは大間違いです!

いまやビジネスホテルは供給過多時代。2020年8月時点の直近1年少しの間で、増加した静岡市のビジネスホテルの部屋数は1500室です。余談ですが3年前までなら普通に経営していればビジネスホテルは儲かりました。若干の縮小傾向とは言え安定的なビジネス需要、レジャー需要、上昇傾向のインバウンド需要もありイベント開催時には通常時の販売料金の3倍~4倍で販売しても満室になるホテルが沢山ありました。

今は違います。大手チェーンを中心としたモダンで使い勝手の良く、平米数は狭くても無駄の無いスペース仕様の客室は、料金もシティホテルに比べて安価で一般消費者が利用しやすいホテルが全国に山のように進出しつつあります。残念な事に中小の地方個人ホテル旅館経営者は徐々に廃業に近づいているのです。

ただし今が逆にチャンスだと思うのです。全てを合理的に考えて作られた大手チェーンのビジネスホテルが見失ったものにこそチャンスがあると思うのです。

話しを清掃に戻しますと、清掃スタッフを自社雇用に変える事でスタッフの働く意味が変わります。今まではホテルの部屋を清掃してベッドメイクをするだけの作業が、『お客様が豊かな時間を過ごす為の清掃、お客様を感動させる為の行動』に変わります。もちろん他のホテルスタッフとのコミュニケーションや現場教育は大事なのですが、最前線の清掃スタッフの気持ちが変われば全てが変わります。

以前私が勤めていたホテルで、自社雇用に切り替えた事で起きた事は、まず清掃スタッフからの前向きな要望が増えた事!

「この部屋の壁紙が剥がれそうだからすぐに直して!」「〇〇号室のエアコンの効きが少し悪いようだけど見に来れます?」「〇〇号室のお客様がレンタルサイクルを借りたいって言うけど手配できる?」など・・・

以前はある意味下請業者のパートさんだったので、決められた契約内容の仕事の指示だけを責任者に伝えていたので、最初はとても驚きました。自分たちの責任外の事にはできるだけ関わらない方がいいが的な発想がありましたから。

また今までの委託契約内容の範囲でしか頼めなかった仕事も自社雇用に切り替わったことで可能になりました。お客様の荷物運びや飲食部門でスタッフが足りない時の、簡単な配膳や皿洗いなど、かなり助けられました。

お客様が楽天やじゃらんの口コミで、5点満点をつける時はその70%が思ってもみなかったサービスを受けた時(期待値を超えた時)です。部屋がきれいなのは当たり前。フロントのスタッフの事務作業が的確でスムーズな事も当たり前。それだけでは4点です。

チェックアウトの時に、清掃のおばさんが「今日は暑いですから、気をつけてくださいね。重たい荷物を運ぶの手伝いましょうか?」ってとびっきりの笑顔で言ってくれたら5点です。そもそも普通のビジネスホテルは、1部屋〇〇円で清掃作業を受け持っているスタッフが多いですからぶっきらぼうな事が多いです。ハードルが低いです。基本的で当たり前の事なのですが、ちょっとした気遣いで期待値を上回る事ができるってとてもチャンスだと思います。

このお客様満足度については、永遠に書くことが出来るのでまたの機会にしたいと思います。~~~では次回『③従業員満足度が上がる』に続きます~~~

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆・ホテル旅館の利益が上がらない!・集客が増えない!・設備の老朽化に困っている!など様々なお悩みご相談下さい!

『静岡の宿泊施設・ホテル旅館向けコンサルティング』株式会社 宿バイザーまで TEL:054-340-1822 又は ホームページ右下の「チャット機能」からお気軽に!☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★

 

 

“【ホテル客室清掃改革③】楽天じゃらんの口コミが上がった!” への1件の返信

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です