【ホテル客室清掃改革④】従業員満足度が上がった!

「客室清掃改革」~VOL.4~

結論から言うと、ホテルの客室清掃業務は100%自社清掃にすべきです!

その理由は

①純粋にコスト削減になる

②お客様満足度が上がる

③従業員満足度が上がる⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨★★★今回はコレ★★★

というメリットしかありません!

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「従業員満足度が上がる」・・・コストも下がった、お客様も喜んだ、そして働く仲間もイキイキと仕事をしている!こんな最高な事があっていいのでしょうか!これが出来たら経営冥利につきると思います。しかしホテル清掃の内製化に成功すれば出来るのです。その理由をまとめます。

1.時給を上げる事ができる

2.ホテルスタッフの一員としてのメリットを与える事ができる

3.働く事の目的が作業ベースから価値ベースに変える事でスタッフ主体で行動ができる

以上が大きく3つです。1.時給を上げる事ができるに関しては以前のブログ【ホテル客室清掃改革②】年間300万円のコスト削減に成功!で書いたように、今まで900円の時給で働いてもらっていたスタッフに仮に1000円の時給を支払っても、トータルコストが年間300万円も下がりますので全く問題ありません。正直働くスタッフにとってみればこれが一番嬉しいのではないでしょうか?

ただし、時給を上げるのと同時にホテル毎の運営上の清掃理念や新しい清掃マニュアル、オペレーション、人事制度を整備した上で一人一人のスタッフに理解してもらう事がとても大切です。ちなみに上記は今まで外注業者で働いていたスタッフを引き抜く場合のイメージですが、新規採用のスタッフを採用する場合も周りの競合ホテルの時給等をチェックして同等以上の条件を出すことが必要になります。ただし自社雇用にする時点で、外注するよりも経営的にはかなり有利になっていますので、多少の時給アップには対応できます。

2.ホテルスタッフの一員としてのメリットを与える事ができる についてですが、まずは他の従業員に提供しているような宿泊割引やレストラン割引などの福利厚生を与えてあげられる事は、働いているスタッフにしたらとてもうれしい事です。特に繁忙期以外の宿泊割引については、家族や親戚などの範囲を制限したうえで利用してもらう事は、ホテルの売上にも繋がりますし、何より自分が勤めているホテルに知人が泊まってもらいたいという気持ちはお互い嬉しいですよね。また限界利益率が高い宿泊部門ならではの大きな割引を与える事もできます。また私が勤めていたホテルで印象的だったのは、清掃スタッフを自社雇用にして初めて全スタッフ懇親会に参加して貰った時の事です。この懇親会は、年に2回コミュニケーションを深める為に会社負担で行うのですが、清掃スタッフは開催一週間前からとてもワクワクしており、当日は3次会迄盛り上った大変盛況な会でした。ホテルのスタッフの一員になった事がよりイメージ出来たようでとても良い会だったと思います。

3.働く事の目的が作業ベースから価値ベースに変える事でスタッフ主体で行動これも以前のブログ【ホテル客室清掃改革③】楽天じゃらんの口コミが上がった!で書きましたが、簡単に言うと、作業をやらされてる感が無くなった事が原因で目がイキイキとしました。ドラッカーの有名なレンガの話に例えると・・・レンガを積んでいる職人に旅人が「あなたは、何をしているのですか?」と聞く。一人目は「親方の命令でレンガを積んでいる」と答え、二人目は「レンガを積んで堀を造っているんだ」と答え、三人目は「レンガを積んで立派な教会を造っているんだ」と答えるという話。この三人目の発想がイキイキと働く秘訣で、仕事のやり方に創意工夫が生まれるとドラッカーは言っています。その三人目の発想を清掃スタッフも含め最前線のサービススタッフ達に浸透させる事がリーダーの役目だと思います。

自分が誇りをもって勤めているホテルだから、お客様にもっと喜んで貰いたい、壊れているものは早く直したい、お客様が困っているから清掃業務とは関係ないけど何とかしてあげる。そんな風に作業じゃなくて本質を見据えて働いてくれるスタッフが増えてくれたらいい施設になると思います。

~~~それでは、次回は具体的にどのように清掃業務を内製化していくか、清掃効率を上げていくかを書きたいと思います~~~

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【ホテル客室清掃改革③】楽天じゃらんの口コミが上がった!

「客室清掃改革」~VOL.3~

結論から言うと、ホテルの客室清掃業務は100%自社清掃にすべきです!

その理由は

①純粋にコスト削減になる

②お客様満足度が上がる⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨⇨★★★今回はコレ★★★

③従業員満足度が上がる

というメリットしかありません!

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コスト削減だけを主軸に清掃改革をして一番失敗する部分がここです!

「お客様満足度」

宿泊施設の価値は、どれだけ豊かな時間を過ごすことができたか!お客様を感動させる事ができたか!だと思います。今回の清掃シリーズブログは、客室清掃を外注業者に委託しているビジネスホテルの個人経営者様が主に共感してもらえるのではないかと執筆しておりますので、お客様を感動させる領域まで昇華させる事は難しいと考えるオーナー様もいるかもしれません。

それは大間違いです!

いまやビジネスホテルは供給過多時代。2020年8月時点の直近1年少しの間で、増加した静岡市のビジネスホテルの部屋数は1500室です。余談ですが3年前までなら普通に経営していればビジネスホテルは儲かりました。若干の縮小傾向とは言え安定的なビジネス需要、レジャー需要、上昇傾向のインバウンド需要もありイベント開催時には通常時の販売料金の3倍~4倍で販売しても満室になるホテルが沢山ありました。

今は違います。大手チェーンを中心としたモダンで使い勝手の良く、平米数は狭くても無駄の無いスペース仕様の客室は、料金もシティホテルに比べて安価で一般消費者が利用しやすいホテルが全国に山のように進出しつつあります。残念な事に中小の地方個人ホテル旅館経営者は徐々に廃業に近づいているのです。

ただし今が逆にチャンスだと思うのです。全てを合理的に考えて作られた大手チェーンのビジネスホテルが見失ったものにこそチャンスがあると思うのです。

話しを清掃に戻しますと、清掃スタッフを自社雇用に変える事でスタッフの働く意味が変わります。今まではホテルの部屋を清掃してベッドメイクをするだけの作業が、『お客様が豊かな時間を過ごす為の清掃、お客様を感動させる為の行動』に変わります。もちろん他のホテルスタッフとのコミュニケーションや現場教育は大事なのですが、最前線の清掃スタッフの気持ちが変われば全てが変わります。

以前私が勤めていたホテルで、自社雇用に切り替えた事で起きた事は、まず清掃スタッフからの前向きな要望が増えた事!

「この部屋の壁紙が剥がれそうだからすぐに直して!」「〇〇号室のエアコンの効きが少し悪いようだけど見に来れます?」「〇〇号室のお客様がレンタルサイクルを借りたいって言うけど手配できる?」など・・・

以前はある意味下請業者のパートさんだったので、決められた契約内容の仕事の指示だけを責任者に伝えていたので、最初はとても驚きました。自分たちの責任外の事にはできるだけ関わらない方がいいが的な発想がありましたから。

また今までの委託契約内容の範囲でしか頼めなかった仕事も自社雇用に切り替わったことで可能になりました。お客様の荷物運びや飲食部門でスタッフが足りない時の、簡単な配膳や皿洗いなど、かなり助けられました。

お客様が楽天やじゃらんの口コミで、5点満点をつける時はその70%が思ってもみなかったサービスを受けた時(期待値を超えた時)です。部屋がきれいなのは当たり前。フロントのスタッフの事務作業が的確でスムーズな事も当たり前。それだけでは4点です。

チェックアウトの時に、清掃のおばさんが「今日は暑いですから、気をつけてくださいね。重たい荷物を運ぶの手伝いましょうか?」ってとびっきりの笑顔で言ってくれたら5点です。そもそも普通のビジネスホテルは、1部屋〇〇円で清掃作業を受け持っているスタッフが多いですからぶっきらぼうな事が多いです。ハードルが低いです。基本的で当たり前の事なのですが、ちょっとした気遣いで期待値を上回る事ができるってとてもチャンスだと思います。

このお客様満足度については、永遠に書くことが出来るのでまたの機会にしたいと思います。~~~では次回『③従業員満足度が上がる』に続きます~~~

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